Regras a Quebrar e Leis a Seguir (Peppers & Rogers)

O mundo está em mudança, principalmente no que concerne ao mundo dos negócios. É com base nisso que Don Peppers e Martha Rogers nos presenteiam com um livro que nos dá a indicação não só do que mudou mas regras que as empresas têm que quebrar, assim como novas leis que devem seguir, caso se queiram manter na corrida.

Os clientes só negociarão consigo amanhã se confiarem em si HOJE.

Os colaboradores só trabalharão para ganhar a confiança do cliente se confiarem em si, o empregador deles.

HOJE OS CLIENTES TÊM MAIS PODER!

IMPORTANTE:

O enfoque constante em indicadores trimestrais origina 3 tipos de comportamentos:

A – Mau: ESTUPIDEZ

AS decisões servem os resultados correntes mas têm implicações negativas no negócio em geral

B – Pior: ANTI-ÉTICO

O modelo de negocio depende de clientes que não reflectem sobre se o que estão a contratar é o melhor para eles.

C – O pior de todos: CRIMINOSO

Alguém faz um acordo para deliberadamente enganar os clientes e outras organizações.

REGRAS A QUEBRAR

1 – Os melhores indicadores do sucesso do seu negócio são as vendas e os lucros

2 – Através de uma correcta estratégia de vendas e marketing poderá sempre angariar mais clientes

3 – Uma empresa cria valor ao oferecer produtos e serviços diferenciados

4 – Crie o máximo de valor possível a partir dos clientes reais e potenciais que tem disponíveis

5 – Use a tecnologia para criar mais confiança

LEIS A SEGUIR

1 – O valor do longo prazo é tão importante quanto as vendas e os lucros

2 – Conquiste e mantenha a confiança dos seus clientes

3 – Colocar-se, verdadeiramente, no papel de cliente significa tratar cada cliente com a mesma justiça com que gostaria que o tratassem se fosse esse cliente

4 – Para conquistar a confiança dos clientes primeiro tem que conquistar a dos colaboradores

5 – Independentemente de quão altos os resultados, sem capital de cliente não garantirá resultados futuros

6  - A cultura estimulará ou constrangerá o valor (à medida que a estrutura perde importância, a cultura torna-se mais importante)

7 – Se tratar os clientes com equidade entra em conflito com o seu modelo de negócio ou os objectivos financeiros, corrija o modelo ou arranje um novo! Nota: “you can ungoogle yourself”

8 – Os clientes podem perdoar erros não intencionais mas não perdoarão a desonestidade.

Nota: “ser digno de confiança não é um conceito elástico, não estica. Uma pessoa não tem apenas “alguma integridade”. Ou se é, ou não se é.”

9 – O sucesso exige inovação constante.

“A inovação, a criatividade e a adaptabilidade são características que se tornaram mais importantes que nunca pois são mais comuns que nunca!”

10 – A dissidência e a diversidade estimulam a criatividade e a inovação.